ニュースの要約
- 株式会社タカギがAIを活用した通話品質管理・応対評価サービス「Dr.Tel」を導入
- オペレーターの応対品質を向上させるため、生成AIや感情解析などの最先端技術を活用
- 人力よりも評価基準のブレがなく、正確にオペレーターの状況を可視化できる
概要
株式会社スタジアムは、株式会社タカギに、AIを活用した通話品質管理・応対評価サービス「Dr.Tel」を導入したことを発表しました。
タカギは受付件数の増加に伴い、コールセンターの人員が増加し、それに伴い応対品質管理として行っている音声確認にかかる工数も増えていました。そのため、効率化を図るための自動化による工数削減を検討していました。
Dr.Telは、生成AIや感情解析などの最先端技術を活用し、通話内容と非言語領域の両面から評価できるため、タカギの従来の評価項目を網羅することが可能になりました。AIによるフィードバックは人力よりも評価基準のブレがなく、正確にオペレーターの状況を可視化することができます。加えて、ランダムピックアップにより評価することでコスト面もコントロールしやすく、タカギのニーズに合致したと述べています。
Dr.Telは、会社やチームごとに必要な項目と評価基準でカスタマイズが可能です。また、「発話内容や文脈に対する評価」をAIが可能にし、シンプルで温かいフィードバックを行うなど、さまざまな特長を持っています。
編集部の感想
編集部のまとめ
Dr.Tel：株式会社タカギが、コールセンターの通話品質管理・応対評価をAIで自動化するサービスを採用についてまとめました
このニュースは、株式会社タカギがコールセンターの品質管理業務の効率化と応対品質の向上を目指して、AIを活用したサービス「Dr.Tel」を導入したというものです。
コールセンターの人員増加に伴い音声確認の工数が増えていた同社にとって、Dr.Telの導入は画期的な取り組みだと言えます。AIによる評価と自動フィードバックは、人的コストの削減と客観性の向上に寄与するでしょう。また、ユーザー目線を重視したフィードバックはオペレーターの育成にも役立つと期待できます。
コールセンターの品質管理業務の自動化は、業界全体のスタンダードになることが期待されています。同社のこの取り組みには、他のコールセンター企業の注目も集まりそうです。
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000110.000015527.html
