ニュースの要約
- ANA Xが「Onboarding」ツールを導入し、顧客問い合わせを27%削減した
- 顧客満足度も72.3%と高評価を得た
- 夜間などコンタクトセンター以外の時間帯利用も増加したため、顧客利便性が向上した
概要
ANA Xが運営する国内線航空券+宿泊「ANAトラベラーズ ダイナミックパッケージ」の予約画面に、UI/UX改善ツール「Onboarding」を導入しました。
この「Onboarding」は、ノーコードでWebサービスのUI/UXを改善できるSaaSで、サービス利用時のチュートリアルやヒントボタンの作成・編集が可能です。ANA Xはこの導入により、予約操作に関する問い合わせ件数を27%削減することができました。さらに、ユーザー満足度調査では72.3%の高評価を獲得したそうです。
特に夜間などコンタクトセンターの営業時間外に「Onboarding」を利用するユーザーが全体の40%に上り、顧客の負担を大幅に軽減できているという効果もあったとのことです。ANA Xでは、この取り組みがマーケティング部門からも注目を集めており、今後の展開が期待されています。
編集部の感想
編集部のまとめ
ANA X：UI/UX改善ツール「Onboarding」を導入、顧客問い合わせを27％削減についてまとめました
ANA Xが運営する「ANAトラベラーズ ダイナミックパッケージ」は、様々な旅行プランをカスタマイズできる便利なサービスですが、複雑な操作のため、問い合わせが多く発生していたようです。
そこでANA Xは、UI/UX改善ツール「Onboarding」を導入し、ユーザーの操作をサポートする仕組みを構築しました。その結果、問い合わせ件数を27%も削減できたほか、ユーザー満足度も72.3%と高評価を得ることができました。特に夜間などコンタクトセンター外の時間帯でも「Onboarding」を活用できるため、ユーザーの利便性が大幅に向上したことが評価につながったと考えられます。
この取り組みはマーケティング部門からも注目を集めており、ANA Xの顧客サービス向上の一助となっているようです。利用者視点に立ったUX改善が、業務効率化と顧客満足度の向上を両立する良い事例だと言えるでしょう。
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000033.000048037.html
